Los primeros 90 días de un asegurado nuevo: qué contacto y cuándo
Define la secuencia de contactos tras la firma: qué decir en cada momento, por qué canal y qué plazos de la póliza debes tener presentes para retener.
En este artículo
Qué te llevas
- Los primeros 90 días se ordenan en cinco momentos: firma, póliza, primer recibo, primera duda y primera revisión.
- Algunos plazos legales de la póliza (un mes para reclamar divergencias, 30 días para resolver sin penalización un Vida individual) marcan cuándo conviene contactar.
- Un buen calendario de contactos decide qué dices y por qué canal; la pieza física y la herramienta son otra conversación.
Firmas una póliza de Hogar un viernes y el lunes ya estás con otras tres propuestas. El cliente, mientras tanto, no sabe si le ha llegado la póliza, si el primer recibo se cobrará bien ni a quién llamar si tiene una duda. Ese silencio es el primer tramo de la relación, y es el que suele dejarse al azar.
Este artículo propone una secuencia de contactos para los primeros 90 días: qué toca en cada momento, por qué canal y con qué objetivo. Habla de estrategia de contacto. La pieza física que acompaña a la póliza (de eso trata el kit de bienvenida del asegurado) y las herramientas para ejecutarlo quedan fuera.
Por qué los primeros 90 días
En estos meses el asegurado pasa por tres cosas a la vez: recibe la documentación, paga su primer recibo y se forma una idea de cómo es trabajar contigo. Si algo no encaja (una cobertura que esperaba y no está, un recibo que no entiende), es cuando lo notará.
Un dato honesto: no hemos localizado cifras públicas y auditables sobre cuántas pólizas se anulan en el primer año en España ni por qué motivos. Por eso no te daremos un porcentaje. Lo que sí podemos darte es un criterio para decidir cuándo contactar, apoyado en plazos que fija la ley.
Los plazos que marcan el calendario
La Ley de Contrato de Seguro establece que el asegurador debe entregar al tomador la póliza o, al menos, el documento de cobertura provisional. Ese momento es relevante por dos razones.
La primera: si el contenido de la póliza difiere de la proposición de seguro o de las cláusulas acordadas, el tomador puede reclamar al asegurador en el plazo de un mes desde la entrega de la póliza. Pasado ese plazo sin reclamar, se estará a lo dispuesto en la póliza.
La segunda, solo en Vida y solo en pólizas individuales: en un contrato individual de duración superior a seis meses sobre la vida propia o la de un tercero, el tomador puede resolver el contrato sin motivo ni penalización en los 30 días siguientes a la entrega de la póliza o del documento provisional. La norma exceptúa, entre otros, los contratos en que el tomador asume el riesgo de la inversión. La comunicación debe hacerse en un soporte duradero.
Si ese Vida se contrató porque lo exige un préstamo hipotecario, mira el efecto antes de animar a nadie a resolverlo. Cuando la Ley 5/2019 es aplicable (préstamos con garantía sobre vivienda según su artículo 2, y no a los anteriores a su entrada en vigor salvo novación o subrogación, según su disposición transitoria primera), el artículo 17.3 permite al prestamista exigir una póliza en garantía del préstamo, y obliga a aceptar pólizas alternativas con condiciones y prestaciones equivalentes. Los textos leídos no dicen qué ocurre con el préstamo si se resuelve el seguro: el cliente debe consultarlo con su prestamista.
No te lo contamos para que lo conviertas en un argumento comercial, sino para que ordenes tus contactos alrededor de esos plazos: lo que quieras aclarar con el cliente sobre su póliza, aclararlo dentro de ese margen. Si dudas sobre cómo aplica a un caso, consulta a un especialista.
Una secuencia de cinco momentos
Es una propuesta de criterio editorial, no un estándar del sector. Ajusta los días a tu ramo y a tu cartera.
1. El día de la firma: confirmar y situar. Un mensaje breve que diga qué se ha contratado, cuándo llegará la póliza y a quién escribir. Canal: el que el cliente ya usó contigo.
2. Al recibir la póliza: revisar juntos. Pregunta si la ha recibido y propón repasar tres cosas: coberturas, exclusiones y datos personales. Como la póliza debe describir con claridad las garantías y destacar las exclusiones y limitaciones, tienes un guion natural. Canal: llamada corta si el producto es complejo (Salud, Vida Riesgo), mensaje si es sencillo.
3. Alrededor del primer recibo: evitar el susto. Avisa de cuándo y cuánto se cobrará. Un cargo que el cliente no esperaba puede acabar en una devolución del recibo. Canal: mensaje, porque es información concreta y se consulta después.
4. A mitad de camino: abrir la puerta. Pregunta cómo va todo y si ha surgido alguna duda. No es el momento de ofrecer otro producto. Canal: el que prefiera el cliente.
5. Hacia el día 90: revisar y mirar adelante. Cierra la etapa preguntando si el seguro responde a lo que necesitaba y qué ha cambiado en su vida. Aquí sí puede surgir una necesidad nueva, pero nace de la conversación, y la venta cruzada parte de ahí.
Cómo cambia según seas agente exclusivo o corredor
Si eres agente exclusivo, tu margen de palabra y de material puede estar acotado por tu aseguradora; consulta tu contrato de agencia. Pregunta qué contactos ya hace la compañía por su cuenta, para no duplicarlos ni contradecirlos.
Si eres corredor, el valor que has vendido es el asesoramiento, y la revisión de la póliza (momento 2) es donde se demuestra. Además, mantienes la relación con el cliente aunque cambie de compañía, así que la secuencia puede pensarse a más largo plazo.
| Aspecto | Criterio |
|---|---|
| Agente exclusivo | Coordinar los contactos con la compañía. |
| Corredor | Organizar el seguimiento desde la correduría. |
Ejemplo: Vida Riesgo en una correduría
Imagina una correduría que cierra un seguro de Vida Riesgo ligado a una hipoteca. Ese cliente está pendiente de mil gestiones y la póliza es una más. Contactar en el momento 2 (revisión de beneficiarios y exclusiones) y recordar, si la póliza es individual, el plazo de 30 días para resolver si algo no le convence (y avisarle de mirar antes las condiciones de su préstamo) evita que se entere tarde de que hay una cláusula que no esperaba. Es un caso ilustrativo, no una correduría real.
Qué cuidar en lo que dices
Según el artículo 172 del Real Decreto-ley 3/2020, toda la información relativa al ámbito del título I, incluidas las comunicaciones publicitarias dirigidas a clientes o posibles clientes, debe ser precisa, clara y no engañosa, y las publicitarias deben ser identificables como tales. Un contacto de seguimiento no debe disfrazar una oferta. Si los mensajes son comerciales y van por email, consulta con un especialista la normativa de comunicaciones comerciales y de protección de datos antes de activarlos.
Cierra con una idea aplicable
Antes de pensar en canales, dibuja tu calendario en un papel: cinco momentos, un objetivo por cada uno y una frase que lo resuma. Después decide cuáles hace una persona y cuáles puede automatizarse. Pasados los 90 días, el contacto anual con la cartera da continuidad a la relación.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debo hacer el primer contacto tras la firma?
En cuanto la contratación esté cerrada: un mensaje de confirmación que diga qué ha pasado y qué viene después. No hay un día mágico; lo importante es que el asegurado no se quede sin saber cuándo recibirá la póliza ni a quién llamar.
¿Qué plazo tiene mi cliente para reclamar si la póliza no coincide con lo que contrató?
La Ley de Contrato de Seguro prevé que, si el contenido de la póliza difiere de la proposición de seguro o de las cláusulas acordadas, el tomador puede reclamar al asegurador en el plazo de un mes desde la entrega de la póliza. Revisar con el cliente la póliza en ese margen es una buena razón para contactar.
¿Puede mi cliente resolver sin penalización un seguro de Vida recién contratado?
Solo en un contrato individual sobre la vida de duración superior a seis meses: el tomador puede resolverlo sin penalización en los 30 días siguientes a la entrega de la póliza o del documento de cobertura provisional, con excepciones como los seguros en que el tomador asume el riesgo de la inversión. Si el seguro está ligado a un préstamo, conviene revisar antes las condiciones del préstamo. Ante un caso concreto, consulta a un especialista.
