Cómo responder reseñas de Google con IA en seguros

Qué te llevas

• Usa situaciones genéricas en las instrucciones a la IA y revisa cada borrador antes de publicarlo.
• Evita confirmar la relación con quien escribe o revelar datos de pólizas, salud y siniestros.
• Responde con respeto, reconoce la preocupación y ofrece un canal privado conocido.
• Distingue las pautas de la aseguradora para un agente exclusivo de la asistencia que presta un corredor.
• Denuncia las reseñas que infrinjan las políticas de Google y conserva un criterio uniforme de respuesta.

Abres la ficha del despacho y encuentras una reseña sobre un siniestro de Hogar. La persona está enfadada, menciona una espera y espera una respuesta. Tú quieres atenderla sin dejar una discusión sobre su póliza a la vista de cualquiera. La IA puede ayudarte a ordenar las palabras, pero necesita instrucciones y una revisión antes de publicar.

Aquí tienes una forma de preparar respuestas y varios textos reutilizables. La idea es resolver dos decisiones distintas: qué se puede decir en público y cómo llevar la incidencia al canal adecuado. La respuesta no sustituye la gestión del expediente ni convierte una herramienta de IA en quien decide por ti.

Antes de escribir: lo público se queda en público

En Google, las respuestas de la empresa son públicas y la ficha debe estar verificada para poder responder (en cómo cuidar la ficha de tu correduría tienes el resto de la configuración). Sus instrucciones para gestionar reseñas de clientes explican cómo responder. Como criterio propio, no compartas información privada de quien escribe.

Aunque la reseña mencione una póliza o un problema de Salud, evita añadir datos y confirmar que esa persona es cliente. Una respuesta puede reconocer una preocupación sin validar los detalles del caso: «Lamentamos leer que tu experiencia no ha sido satisfactoria» dice algo útil sin identificar un contrato.

El deber de confidencialidad de quienes intervienen en un tratamiento figura en el artículo 5 de la LOPDGDD. Que alguien haya contado parte de su experiencia no te autoriza automáticamente a completar la historia.

Como criterio preventivo, no incluyas en una respuesta pública:

• La confirmación de que quien escribe es cliente, tomador, asegurado o beneficiario.
• Números de póliza, matrículas, direcciones, teléfonos o referencias de expediente.
• Coberturas, exclusiones, primas, suplementos, importes, indemnizaciones o extornos vinculados a la persona.
• Diagnósticos, tratamientos o cualquier detalle de salud, aunque aparezca en la reseña.
• El estado del siniestro, la identidad de otras personas, atribuciones de culpa o una explicación de lo que ocurrió.

La prudencia también afecta a los detalles que parecen inofensivos. Si solo hay un comercio conocido en una calle o una flota con unas características concretas, describirlos puede señalar a alguien sin necesidad de escribir su nombre. Si tienes dudas sobre datos o sobre cómo atender una reclamación concreta, consulta al responsable de protección de datos o a un especialista jurídico.

La IA redacta un borrador; tú decides qué publicar

Una instrucción o prompt es el texto con el que pides a una herramienta de IA que genere una respuesta. No hace falta entregarle una reseña real para pedirle un tono adecuado. Dale una situación genérica, la finalidad y los límites; después revisa el resultado como si lo hubiera preparado cualquier otra persona del despacho.

La AEPD advierte sobre los riesgos de introducir datos personales y confidenciales en instrucciones de IA generativa. Antes de usar datos personales en una herramienta conviene evaluar, entre otras cuestiones, el proveedor, la seguridad, la minimización de datos, el contrato de encargado cuando corresponda y las posibles transferencias internacionales. Evita copiar reseñas identificables o expedientes en herramientas que no se hayan evaluado para ese uso; qué datos de clientes no debes pegar en una IA lo detalla con un semáforo.

Por ejemplo, sustituye una reseña concreta sobre una reparación de Hogar por «una persona expresa malestar por la atención recibida tras comunicar un siniestro». No incluyas el nombre del municipio, la fecha, el tipo de daño ni otros detalles que permitan reconstruir el caso. Una situación aparentemente anónima puede seguir identificando a alguien si reúne suficientes pistas.

Puedes guardar esta instrucción como punto de partida:

Redacta una respuesta breve, cordial y natural para una reseña pública sobre una experiencia insatisfactoria relacionada con la atención de un siniestro de Hogar. Reconoce la preocupación sin confirmar si quien escribe es cliente ni dar por ciertos detalles del caso. No menciones pólizas, coberturas, fechas, importes, responsables ni estado del expediente. No prometas un resultado. Invita a contactar por el canal habitual de atención. Devuelve una sola propuesta en español de España.

El texto generado no conoce necesariamente tus procedimientos ni sabe si quien escribe está contando una situación completa. Si inventa una comprobación o incluye «ya estamos gestionando tu expediente», elimínalo salvo que sea adecuado decirlo en público: incluso una gestión real puede revelar una relación o un estado del caso. Lo más sencillo es no entrar en ese terreno.

Una estructura para responder sin discutir el expediente

No necesitas una respuesta larga. Una estructura de tres movimientos suele dar suficiente contexto a quien lee:

1. Reconoce lo expresado, sin confirmar hechos que no debas divulgar.
2. Explica con sencillez que quieres atender la situación.
3. Invita a usar un canal privado conocido, sin pedir que escriban datos personales en la reseña.

Imagina una correduría que recibe una crítica por la atención relacionada con un siniestro de Comercio. Podría responder:

Lamentamos leer que tu experiencia con la atención no ha sido satisfactoria. Queremos escuchar lo ocurrido y orientarte por el canal adecuado. Por favor, contacta con nosotros a través de nuestro canal habitual de atención para que podamos atender tu consulta en privado.

El mensaje no aclara quién tuvo razón ni anuncia una indemnización. La gestión útil viene después: recibir la consulta por un canal apropiado, comprobar la identidad cuando proceda y revisar el asunto con la información necesaria. Si publicas un teléfono o una dirección de contacto, comprueba que sea el canal oficial y que esté operativo; no pidas que dejen ahí datos sensibles a la vista de todos.

Tampoco uses la respuesta pública para reclamar un número de póliza, pedir fotografías del daño o solicitar informes médicos. Son cuestiones que, si resultan necesarias, deben tratarse en el canal privado adecuado y conforme a las medidas aplicables.

Instrucciones y respuestas para situaciones habituales

Los siguientes textos son puntos de partida, no respuestas automáticas. Adapta el canal y el tono a tu despacho, sin añadir detalles identificables.

Una reseña positiva sobre Vida Riesgo

Pide a la IA: «Redacta un agradecimiento breve para una reseña positiva sobre atención, sin confirmar que la persona es cliente ni mencionar productos o datos personales».

Una posible respuesta:

Gracias por dedicar tiempo a compartir tu opinión. Nos alegra saber que valoras la atención recibida. Un saludo del equipo.

No hace falta añadir el nombre del producto ni repetir la situación personal que haya descrito quien escribe. Agradecer sin ampliar información también sirve para una reseña relacionada con Ahorro o Decesos.

Una crítica sobre una gestión de Salud

Pide a la IA: «Propón una respuesta respetuosa a una crítica sobre atención, sin mencionar diagnósticos, tratamientos, coberturas ni la relación con quien escribe. Invita a contactar por el canal habitual».

Una posible respuesta:

Sentimos leer que la atención no ha cumplido tus expectativas. Nos gustaría escuchar tu consulta y orientarte. Puedes contactar con nosotros por nuestro canal habitual para tratarla en privado.

Evita respuestas como «tu autorización sigue pendiente» o «tu póliza no cubre esa prueba». Además de revelar información, convierten la ficha en un lugar inadecuado para discutir una situación de salud.

Una valoración negativa sin explicación

Imagina una reseña de una estrella en la ficha de una mediación que trabaja RC Profesional, sin más texto. No sabes qué ha pasado ni si la valoración se refiere a una gestión concreta. Puedes pedir: «Escribe una respuesta breve a una valoración negativa sin comentario. No atribuyas motivos ni confirmes una relación comercial».

Una posible respuesta:

Lamentamos que la valoración no sea positiva. Si quieres compartir tu experiencia, puedes contactar con nuestro equipo por el canal habitual de atención.

No presupongas que se trata de una anulación, una comisión o un problema de cobertura. Preguntar por privado deja espacio para entender el motivo sin construir una versión pública de los hechos.

Una acusación que el despacho considera injusta

Una crítica sobre una flota puede resultar especialmente incómoda si sugiere que hubo falta de atención. Responde a la preocupación sin publicar tu defensa del expediente ni señalar a la aseguradora, al perito o a otra persona. Una fórmula posible es:

Lamentamos leer tu malestar. Queremos atender la situación con la información necesaria y por un canal privado. Puedes contactar con nuestro equipo a través del canal habitual.

Si consideras que una reseña infringe las políticas de Google, puedes denunciarla; Google explica cómo en su ayuda para gestionar reseñas de clientes. Denunciarla no garantiza que se retire. Evita entrar en una cadena de réplicas públicas mientras se resuelve el asunto.

Qué cambia si eres agente exclusivo o corredor

Si eres agente exclusivo, comprueba el contrato de agencia, las pautas de marca y los protocolos de la aseguradora antes de responder. También debes saber quién gestiona la incidencia y a qué canal dirigirla. Los artículos 140 y 141 del Real Decreto-ley 3/2020 son una referencia para revisar el marco de esta figura; la respuesta concreta dependerá de tu relación y de los procedimientos aplicables.

Si eres corredor, canaliza el caso por privado y coordina la atención que corresponda. El artículo 155.3 del Real Decreto-ley 3/2020 contempla la asistencia y el asesoramiento en caso de siniestro durante la vigencia del contrato en que haya intervenido el corredor. Esa labor requiere conocer el caso, no debatir sus detalles en Google.

En ambos casos conviene distinguir una respuesta de cortesía de la tramitación de una queja o reclamación. La primera puede orientar hacia el canal; la segunda necesita seguir el procedimiento que corresponda. Ante dudas sobre obligaciones o un caso delicado, consulta a un especialista.

Revisión final antes de pulsar «publicar»

Lee el borrador imaginando que lo ve alguien que no conoce el caso. ¿Puede deducir quién es la persona, qué póliza tiene o en qué punto está un siniestro? Si la respuesta es sí, retira el detalle. Después comprueba que el mensaje:

• Reconoce la preocupación sin discutir ni atribuir culpa.
• No confirma datos personales, relación comercial ni circunstancias del expediente.
• No promete plazos, coberturas, indemnizaciones ni resultados que no puedas garantizar.
• Indica un canal privado real y adecuado, sin pedir datos en público.
• Respeta los protocolos de la aseguradora si actúas como agente exclusivo.
• Suena natural para tu despacho y ha sido revisado por una persona.

Si decides solicitar reseñas, hazlo sin ofrecer incentivos a cambio de publicarlas, modificarlas o retirarlas: Google lo prohíbe. Y si utilizas correo, teléfono o WhatsApp para una campaña comercial, comprueba previamente la autorización o excepción aplicable, la base jurídica y el derecho de oposición. Ser cliente no habilita automáticamente cualquier comunicación.

Prepara una instrucción genérica y dos o tres respuestas base para tu equipo. La decisión de publicar seguirá siendo tuya.

Preguntas frecuentes

¿Puedo copiar una reseña de un siniestro en una herramienta de IA?

Evita copiar reseñas identificables o expedientes en herramientas no evaluadas. Utiliza una situación genérica y sin datos personales para obtener un borrador.

¿Puedo confirmar en público que quien escribe es cliente?

Como criterio preventivo, no confirmes la relación ni detalles de su póliza o siniestro; ofrece un canal privado conocido.

¿Se puede pedir a Google que retire una reseña?

Puedes denunciar una reseña que consideres contraria a las políticas de Google; la denuncia no garantiza su retirada.

¿Puede un agente exclusivo responder por su cuenta?

Debe comprobar su contrato, los protocolos de la aseguradora y quién debe gestionar la incidencia antes de responder.

Fuentes consultadas

• Consejos para conseguir más reseñas
• Gestionar reseñas de clientes
• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales
• Prompts, datos personales y confidencialidad: el nuevo perímetro de riesgo de la IA generativa
• Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero