Llamadas comerciales y WhatsApp: cómo contactar sin improvisar

Qué te llevas

La relación con un cliente no permite enviar cualquier oferta por cualquier canal.
La tabla distingue las comprobaciones para clientes, exclientes, referidos y bases compradas.
Las llamadas y los mensajes electrónicos tienen reglas distintas.
Antes de lanzar una campaña conviene revisar la prueba disponible, la oposición y la similitud de la oferta.

Ejemplo hipotético: Un cliente de Hogar llama para preguntar por un suplemento. Al terminar, ves que no tiene Salud contigo y piensas en enviarle una oferta por WhatsApp. El teléfono está en su ficha y la relación es buena, pero eso no resuelve por sí solo si puedes usarlo para esa campaña.

La diferencia importa también cuando recuperas una cartera antigua, recibes un referido o te ofrecen una base de contactos. Esta guía te ayuda a ordenar la decisión por situación y canal, identificar qué prueba necesitas y saber cuándo parar para pedir una revisión. Es información general: la respuesta concreta depende de quién contacta, de lo que se informó al destinatario y de la oferta.

La tabla: a quién quieres contactar y por qué canal

Antes de leer cada celda, identifica quién realiza la comunicación: la correduría, el agente o la aseguradora. Una relación con una entidad no convierte automáticamente a otra empresa del grupo en la misma empresa. Y una casilla marcada hace tiempo solo ayuda si puedes acreditar qué aceptó la persona, para quién y en qué condiciones.

Situación	Llamada comercial	WhatsApp o SMS	Email
Cliente	Puede ser posible con consentimiento u otra base válida. Si se invoca interés legítimo, revisa la relación previa, la adquisición y la similitud de productos de la misma empresa. Respeta la oposición.	Solicitud o autorización expresa, salvo que concurran todos los requisitos de la excepción para una relación contractual previa y productos propios similares. Ofrece oposición sencilla y gratuita.	Se aplica la misma regla de comunicaciones electrónicas: autorización o excepción completa, con oposición sencilla y gratuita.
Excliente	Revisa la relación y la última interacción. Sin relación contractual vigente ni solicitud o interacción previa del interesado durante el último año, la AEPD no presume que exista una expectativa razonable, salvo prueba en contrario (artículo 3 de la circular). Comprueba también oposición y exclusión cuando proceda.	La baja no demuestra que exista una autorización vigente. Revisa la prueba, la oposición y si realmente resulta aplicable la excepción; si no, necesitas solicitud o autorización.	La misma comprobación: no presupongas que una antigua póliza permite enviar una oferta. Revisa autorización o excepción y oposición.
Referido	Que un cliente te dé el número no acredita el consentimiento del tercero. Antes de llamar necesitas una base válida y comprobar la oposición o exclusión aplicable.	Necesitas solicitud o autorización del destinatario, salvo que concurra una excepción legal aplicable. El permiso de quien recomienda no sustituye el del referido.	Igual que en WhatsApp: verifica la solicitud o autorización del destinatario o una excepción aplicable.
Base comprada	Revisa origen, información facilitada, cesión, base y prueba para tu entidad y el canal. Consulta la exclusión cuando corresponda y respeta cualquier oposición.	Comprar los datos no sustituye la autorización exigida. Comprueba quién la obtuvo, su alcance, la información dada y la oposición.	Las mismas comprobaciones: la factura de la base no es prueba suficiente de autorización para tu entidad y campaña.

La regla de las llamadas y la de los mensajes electrónicos no son intercambiables. Para llamadas comerciales, el artículo 66.1.b de la Ley General de Telecomunicaciones reconoce el derecho a no recibir llamadas no deseadas, salvo consentimiento previo u otra base de las previstas en el artículo 6.1 del RGPD. La Circular 1/2023 de la AEPD concreta, entre otras cuestiones, las condiciones para apoyarse en una relación previa y productos similares.

Para WhatsApp, SMS y email, el punto de partida es el artículo 21 de la LSSI: solicitud o autorización expresa, con la excepción indicada para determinadas relaciones contractuales previas. La AEPD ha aplicado ese artículo a comunicaciones comerciales por WhatsApp. No basta con cambiar de canal para evitar la revisión.

Cliente no significa permiso para toda la venta cruzada

La venta cruzada puede ayudar a defender la cartera, pero necesita una pregunta previa: ¿qué relación tiene esta oferta con lo contratado y qué podía esperar razonablemente el cliente? En comunicaciones electrónicas, la excepción exige una relación contractual previa, datos obtenidos lícitamente y publicidad de productos propios similares a los contratados inicialmente. También debe ofrecerse una vía de oposición sencilla y gratuita tanto al recoger los datos como en cada comunicación, según la LSSI.

Si lo que te interesa es la parte comercial de ofrecer otro ramo, la desarrollamos en venta cruzada de Auto, Hogar y Vida. Un ramo distinto no queda automáticamente autorizado. No hay aquí una lista fiable que declare que dos ramos concretos sean siempre similares. Valora el producto, la relación y las expectativas razonables; ante la duda, obtén autorización antes de enviar la oferta. El informe 2023-0040 de la AEPD forma parte de las fuentes para esa revisión, sin convertirlo en una autorización general entre ramos.

Imagina una correduría que quiere ofrecer Vida Riesgo a clientes de Salud. El equipo no debería dar por válida la campaña solo porque ambas pólizas protegen a personas. Necesita revisar quién contrataría la comunicación, qué se explicó al recoger los datos, qué prueba conserva y si la oferta puede acogerse a la excepción. Si no puede sostener esa valoración, debe recabar autorización.

La misma cautela sirve para pasar de Comercio a RC Profesional o de Hogar a Decesos. Tampoco conviene mezclar una gestión necesaria de la póliza con una promoción sin distinguir qué se comunica y con qué finalidad. Una conversación sobre un siniestro o una renovación no convierte cualquier propuesta adicional en una gestión solicitada.

Referidos, profesionales y bases compradas

Un referido puede ser una oportunidad comercial valiosa y, a la vez, una persona que todavía no espera tu llamada. Si un cliente de Flotas te pasa el teléfono de otro empresario, registra el origen del dato, pero no anotes que el referido ha consentido si no tienes prueba de ello. Una alternativa práctica es pedir al cliente que facilite tus datos al tercero para que este decida contactar o solicitar información. Cómo pedir esa recomendación está en pedir referidos de seguros.

En el ámbito profesional hay un matiz. La Circular 1/2023 contempla la presunción del artículo 19 de la LOPDGDD para contactos de empresarios individuales y profesionales cuando la oferta se relaciona con su actividad. Una propuesta de RC Profesional vinculada a su ejercicio requiere una valoración distinta de una oferta de Ahorro dirigida a esa misma persona a título particular. Hay que informar y respetar la oposición; la condición profesional no es un pase para cualquier campaña.

Con una base comprada, pide documentación antes de incorporarla al circuito comercial: procedencia, información que recibieron las personas, condiciones de la cesión y prueba de la base invocada para tu entidad y el canal concreto. Comprueba también cómo se incorporan las bajas. Si el proveedor solo entrega un listado y asegura que «todo está consentido», no tienes todavía una prueba suficiente para decidir.

Exclusión, oposición y prueba: el trabajo previo

Antes de una acción de mercadotecnia directa, consulta los sistemas de exclusión aplicables publicados por la autoridad, salvo que la persona haya consentido previamente a quien pretende comunicar, conforme al artículo 23 de la LOPDGDD. Además, respeta las oposiciones que ya consten en tus propios registros. No confundas la consulta de un sistema externo con revisar las bajas recibidas por tu oficina.

Para que esa revisión sea operativa, prepara una ficha de campaña con estas decisiones:

Identifica la entidad que comunica, el público, el producto y el canal. Un corredor y un agente exclusivo pueden tener circuitos y restricciones de marca diferentes; el agente debe comprobar las instrucciones de su aseguradora sin dar por resuelta por ello la base legal.
Documenta la base que se pretende utilizar y la evidencia disponible: texto informado, entidad identificada, finalidad y alcance del permiso, cuando se invoque consentimiento.
Revisa la relación previa y la similitud cuando se pretenda aplicar una excepción o invocar interés legítimo. Deja constancia de la valoración y de sus dudas.
Excluye las oposiciones conocidas y consulta los sistemas aplicables. Define cómo llegará una nueva baja a todos los equipos que usen esa campaña.
Comprueba el contenido y el mecanismo de oposición antes del envío o la llamada. Guarda la evidencia de la revisión y corrige el proceso si una persona se opone.

Un campo genérico en el CRM que diga «cliente» o «acepta comunicaciones» puede ser útil para filtrar, pero no explica necesariamente qué se aceptó. Si falta la evidencia, trata la ficha como pendiente de revisión. Esto evita que una campaña de recuperación de anulaciones termine reutilizando contactos cuya situación nadie ha comprobado; el planteamiento comercial está en recuperar exclientes de seguros. Si recoges datos por formulario, el artículo sobre el formulario de presupuesto de Salud explica qué información dar desde el primer paso.

Qué debe ocurrir al iniciar una llamada

Una vez revisada la procedencia del contacto, la guía para vender seguros por teléfono desarrolla la conversación comercial.

La Circular 1/2023 exige que, al comenzar, se identifique por cuenta de quién se llama, la finalidad comercial y la posibilidad de oponerse o revocar el consentimiento. Su artículo 6.c exige grabar la llamada como medio de acreditar el cumplimiento de la normativa de protección de datos; el procedimiento no debe limitar la grabación al aviso inicial. Si la persona se opone, el equipo debe saber detener la acción y registrar la oposición para que no reaparezca en la siguiente remesa.

También hay que revisar desde qué número se llama. La Orden TDF/149/2025 prohíbe usar numeración móvil para llamadas comerciales no solicitadas y permite utilizar numeración 800 y 900; no establece que esos sean los únicos rangos posibles. La Ley 10/2025, artículo 16, prevé una diferenciación entre numeración de atención y comercial para las empresas comprendidas en su ámbito. Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses desde entonces para adaptar los servicios de atención a la clientela. En el sector financiero se aplica preferentemente la normativa sectorial y la ley tiene carácter supletorio (artículo 2.5). Comprueba las normas aplicables antes de configurar la campaña.

Las llamadas automatizadas sin intervención humana tienen una regla específica de consentimiento previo. Si vas a utilizar un sistema de este tipo, no extrapoles sin más el procedimiento de una llamada hecha por una persona: revisa el canal y la evidencia antes de activarlo.

Si la conversación acaba en contratación

Que el primer contacto sea válido no completa las obligaciones de distribución. Antes de contratar, el mediador debe facilitar información sobre su identidad, condición, asesoramiento, registro y remuneración, entre otros extremos; también debe determinar las exigencias y necesidades del cliente y facilitar información del producto. La referencia es el Real Decreto-ley 3/2020, artículos 173 a 176.

Si se comercializa a distancia a una persona consumidora, hay además información sobre proveedor, servicio, precio, contrato y desistimiento, con reglas especiales para teléfono y soporte duradero, según los artículos 7 a 9 de la Ley 22/2007. Un soporte duradero permite al destinatario conservar la información y acceder a ella posteriormente; revisa cuál corresponde al proceso concreto.

Por ejemplo, una conversación sobre Ahorro no debería cerrarse con una instrucción genérica de «ya te llegará todo»: el equipo necesita saber qué documentación entregar, cuándo y cómo dejar constancia. Consulta con un especialista en protección de datos y distribución de seguros la identidad del responsable, las pruebas, las campañas entre ramos y la documentación precontractual. Antes de pulsar enviar o repartir llamadas, deja respondida una pregunta sencilla para cada contacto: quién puede comunicarle qué, por qué canal y con qué prueba.

Preguntas frecuentes

¿Puedo ofrecer otro seguro por WhatsApp a cualquier cliente de cartera?

No automáticamente. Necesitas solicitud o autorización expresa, o que se cumplan todos los requisitos de la excepción para productos propios similares, incluida la oposición sencilla y gratuita.

¿Puedo llamar a una persona porque un cliente me ha dado su teléfono?

El número facilitado por el cliente no acredita por sí solo el consentimiento del referido. Antes de llamar debes comprobar que existe una base válida y que no hay oposición.

¿Comprar una base de datos autoriza a enviar ofertas por email?

No. La compra no sustituye la autorización exigida para el canal ni las comprobaciones sobre origen, información, cesión y oposición.