Qué información debe dar un mediador antes de contratar

Qué te llevas

Identificar al mediador, su forma de actuación y la naturaleza de su remuneración antes de contratar.
Recoger las necesidades del cliente y explicar el producto y, cuando proceda, la recomendación.
Comprobar el soporte y las condiciones de entrega según el canal utilizado.
Revisar los cambios en la información y las particularidades de cada figura y producto.

Imagina que una clienta llama a tu despacho para contratar un Multirriesgo Hogar. Quiere cerrar la póliza antes de recoger las llaves y te pide que le envíes el precio cuanto antes. Tienes la propuesta preparada, pero aún falta aclarar quién interviene, qué necesita asegurar y cómo recibirá la documentación.

Esa conversación es un ejemplo de un momento comercial habitual: la prisa por emitir puede dejar la información previa para el final. Aquí repasamos qué debe comunicarse, cuándo y en qué soporte, con criterios para revisar el recorrido tanto en oficina como a distancia. Es una guía práctica, no un dictamen sobre un expediente concreto.

Antes de contratar: quién eres y cómo actúas

El artículo 173 del Real Decreto-ley 3/2020 exige al mediador proporcionar determinada información con suficiente antelación a la celebración del contrato. No conviene reducirlo a una casilla marcada mientras el cliente firma: organiza la entrega para que pueda leer y preguntar antes de decidir.

La norma citada no fija en esta guía un plazo mínimo concreto en días. El tiempo razonable depende del proceso y de la documentación; ante dudas sobre un caso, consulta con un especialista en distribución de seguros. En una operación de RC Profesional, por ejemplo, reserva espacio para que el cliente comprenda el alcance de la actividad declarada y las exclusiones antes de aceptar la propuesta.

La información general comprende, entre otros extremos:

Identidad, dirección y condición de mediador; registro de inscripción y medios para comprobarla.
Si actúas en representación del cliente o en nombre y por cuenta de una aseguradora, y si ofreces asesoramiento sobre los productos comercializados.
Procedimientos para presentar quejas y vías de resolución extrajudicial de conflictos.
Tratamiento de los datos personales.
Participaciones directas o indirectas del 10 % o más del capital o de los derechos de voto del mediador en una aseguradora, o de esta o su matriz en el mediador.
Relaciones con aseguradoras y naturaleza de la remuneración vinculada al contrato, según corresponda a la forma de actuación.

No basta con que el despacho conozca estos datos. El cliente tiene que poder distinguir, al recibir la información, quién le atiende y en qué condición. También debe entender si percibes honorarios pagados por él, una comisión incluida en la prima u otro tipo de remuneración, o una combinación. Cuando se pacten honorarios por escrito, comunica su importe o, si no es posible, el método de cálculo, conforme al artículo 173.

Agente exclusivo y corredor: no presentan lo mismo

Un agente exclusivo debe revisar que la información identifique su actuación por cuenta de la aseguradora y el nombre de esta, además de los datos comunes. Imagina una propuesta de Salud: una presentación clara ayuda a que la persona sepa qué entidad está detrás de la oferta y qué papel desempeña quien la atiende. Revisa también las condiciones de marca y los materiales que correspondan a tu relación con la aseguradora.

En una correduría, comprueba que la descripción de la representación, los vínculos y la remuneración coincide con la realidad de la operación. El corredor ofrece asesoramiento independiente basado en un análisis objetivo y personalizado, conforme al artículo 155. El cliente debe entender por qué se le recomienda una solución.

El artículo 175 exige basar ese análisis en un número suficiente de contratos de seguro ofrecidos en el mercado. Revisa que el análisis y su soporte se correspondan con el servicio prestado para ese cliente y producto.

Necesidades primero; propuesta después

Antes de celebrar el contrato, el distribuidor debe concretar las exigencias y necesidades del cliente a partir de la información obtenida y facilitar información objetiva y comprensible sobre el producto. Si ofrece asesoramiento, debe explicar por qué recomienda ese seguro. Así lo establece el artículo 175.

En la práctica, las preguntas deben servir para elegir y explicar, no solo para rellenar campos. En Hogar, pregunta por el uso de la vivienda, las características relevantes y qué bienes quiere proteger la persona. Después relaciona esas respuestas con las coberturas, límites y exclusiones de la propuesta. Si algo no encaja o falta información, acláralo antes de presentar la contratación como cerrada.

En RC Profesional, la actividad concreta y el alcance del trabajo merecen una conversación propia: una descripción demasiado genérica puede ocultar diferencias relevantes entre lo que hace el cliente y lo que contempla la propuesta. En Flotas, la composición y el uso de los vehículos orientan las preguntas. En ambos casos, evita convertir una lista estándar en una supuesta recomendación personalizada sin explicar su relación con las necesidades recogidas.

Para Vida Riesgo o Ahorro, identifica igualmente qué busca la persona y qué propuesta estás explicando, pero no traslades sin más la documentación de un seguro de Hogar. La contratación de vida y, en particular, la de productos de inversión basados en seguros pueden requerir comprobaciones adicionales que esta guía no desarrolla.

El documento de producto en seguros no vida

El artículo 176 contempla un documento de información sobre el producto para seguros distintos del de vida. Es breve e independiente y lo elabora la aseguradora o el mediador que diseñe el producto. Debe facilitarse en papel u otro soporte duradero y recoge, entre otros elementos, coberturas, exclusiones, primas, obligaciones, duración y rescisión.

En un seguro de Comercio, úsalo como punto de apoyo para explicar qué riesgos contempla la propuesta y cuáles quedan fuera. No confundas el resumen con una conversación suficiente sobre las circunstancias del negocio: vuelve a las necesidades identificadas y comprueba que el cliente sabe qué documentación recibe y qué cuestiones quiere aclarar.

Antes de enviar una propuesta, revisa que el documento corresponde al producto ofrecido y que su contenido está disponible y es legible. Una ficha comercial con un precio atractivo puede ayudar a iniciar la conversación, pero no conviene tratarla como sustituto automático del documento de información sobre el producto.

Papel, soporte duradero y web: decide antes del envío

El canal por el que llega una consulta no decide por sí solo el soporte válido. Para la información de los artículos 173, 174, 175 y 180, el artículo 182 establece como regla la comunicación en papel, clara, comprensible y gratuita, con excepciones condicionadas para otros soportes duraderos y para sitios web. El artículo 174 se refiere a información propia de la aseguradora; comprueba también cómo se facilita cuando proceda.

Un soporte duradero permite al cliente conservar la información y consultarla posteriormente sin que se altere. Para utilizar uno distinto del papel deben cumplirse las condiciones legales, incluida su adecuación a la operación y la elección del cliente. La entrega mediante un sitio web tiene condiciones propias: no des por hecho que basta con dejar un enlace genérico en la página. Cuando se utilicen estos medios, facilita gratuitamente papel si el cliente lo solicita, en los términos previstos por la norma.

Situación	Comprobación práctica
Atención en oficina para Hogar	Ten preparada la información aplicable en papel y deja tiempo para revisarla antes de contratar.
Propuesta de Comercio por correo electrónico	Comprueba la adecuación y la elección del soporte duradero antes de usarlo; verifica que los documentos sean legibles.
Recorrido web para Salud	Revisa las condiciones específicas de entrega por web y cómo se ofrece el papel cuando se solicite.
Venta telefónica	Aplica las reglas específicas de contratación a distancia y revisa qué información debe entregarse y cuándo.

Una dirección de correo facilitada para la operación puede ser prueba de acceso regular a internet a efectos de la adecuación prevista en el artículo 182, pero eso no sustituye todas las demás condiciones. Para marketing, la pregunta útil es si el recorrido permite cumplirlas en cada paso, no solo si el botón de envío funciona.

Como recomendación práctica, conserva evidencia de la documentación entregada, de cuándo se entregó y de la elección de soporte cuando corresponda. Esto ayuda a reconstruir el proceso si surge una duda; no presentamos esta pauta como una obligación específica formulada así en los artículos citados.

Qué cambia por teléfono y después de contratar

La venta telefónica tiene reglas específicas. El artículo 182 remite a la normativa aplicable a la comercialización a distancia de servicios financieros para la información previa, incluido el documento de producto que corresponda, y prevé la entrega de la información procedente inmediatamente después del contrato en los términos que establece. No interpretes esa entrega posterior como permiso general para omitir lo que deba comunicarse antes.

Imagina que un cliente quiere contratar Decesos por teléfono y pregunta por las prestaciones y condiciones. Antes de avanzar, verifica qué debe recibir y conocer en esa modalidad; después, revisa la entrega posterior aplicable. Si el proceso combina llamada, web y firma, la responsabilidad práctica es comprobar el recorrido completo, no cada canal por separado.

La revisión tampoco termina necesariamente con la emisión. El artículo 173 prevé actualizar la información cuando haya cambiado al modificar o prorrogar el contrato, y contempla información para determinados pagos posteriores. Antes de gestionar un suplemento de Comercio o una prórroga, comprueba qué ha cambiado y qué comunicación corresponde. No confundas esa revisión con enviar de nuevo todo el material sin comprobar su pertinencia.

Una revisión sencilla del recorrido

Para ordenar el trabajo entre comercial y marketing, toma una contratación concreta y sigue el camino que haría el cliente. Por ejemplo, en una propuesta de Salud, identifica qué recibe al pedir información, qué recibe antes de aceptar y quién comprueba la documentación final.

Revisa la identidad, la condición del mediador y los datos de registro que aparecen en la documentación aplicable.
Comprueba que la forma de actuación, los vínculos y la naturaleza de la remuneración están descritos de acuerdo con la operación.
Contrasta las necesidades recogidas con el producto propuesto y, si hay asesoramiento, con la explicación de la recomendación.
Verifica el documento de producto de no vida cuando corresponda y las condiciones del soporte elegido.
Comprueba cómo se gestiona la solicitud de papel, la venta telefónica y la actualización posterior si la información cambia.

Esta revisión también sirve para separar la comunicación publicitaria de la información precontractual. Un anuncio de Salud puede generar interés; antes de contratar, el proceso debe cubrir además la información que corresponda al mediador y al producto. Si después planteas una campaña comercial por correo, teléfono o WhatsApp, comprueba la autorización o excepción aplicable, la base jurídica y el derecho de oposición: que alguien sea cliente no habilita automáticamente cualquier comunicación.

Límites y excepciones que conviene revisar

El artículo 177 exceptúa la información de los artículos 173 a 176 en los seguros de grandes riesgos. Eso no equivale a quedar exento de cualquier otra obligación. Antes de aplicar la excepción a una operación de Flotas o a otro riesgo empresarial, verifica su clasificación y el resto de las obligaciones que correspondan.

Esta síntesis tampoco agota las particularidades de vida, los productos de inversión basados en seguros ni la contratación a distancia. El texto consolidado del BOE tiene carácter informativo; ante una situación dudosa o un proceso complejo, consulta las disposiciones aplicables y recurre a un especialista.

Para distinguir esta documentación de los anuncios, consulta los requisitos de publicidad del mediador y la revisión de regalos e incentivos para clientes.

Empieza por una propuesta real de tu cartera y comprueba si un cliente podría responder, antes de aceptarla, a tres preguntas: quién le atiende, por qué se le ofrece ese producto y cómo puede conservar la información. Si alguna respuesta depende de una explicación improvisada, ahí tienes un punto concreto que mejorar.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos días antes hay que entregar la información previa?

El artículo 173 exige suficiente antelación, pero esta guía no establece un número concreto de días.

¿Puede enviarse la información previa por correo electrónico?

Puede utilizarse un soporte duradero distinto del papel si se cumplen las condiciones legales, incluida su adecuación y la elección del cliente.

¿Debe explicarse cómo se remunera el mediador?

Sí. Debe comunicarse la naturaleza de su remuneración y, si se pactan honorarios pagados por el cliente, su importe o método de cálculo.

¿Un seguro de grandes riesgos queda exento de toda información previa?

No. La excepción citada afecta a la información de los artículos 173 a 176 y no supone una exención general de todas las obligaciones.